こんにちは。ACEです。
海外営業の仕事を20年以上続けている私ですが、海外営業という仕事を目指す方、あるいは既に海外営業という仕事を始められている方、皆に知っておいて欲しい 海外顧客とビジネスを進める上で最も重要な事 についてお話します。
それは 相手との信頼関係 ですね。
当たり前の事ですみません。でもこれは書かずにはいられません。もちろん「信頼関係」というのは海外ビジネスに限った話ではなく、ビジネスの根幹にあるべきものですね。
それでも「海外営業」或いは「グローバルビジネス」という海外に主眼を置いた場合、私は一層この「信頼関係」が重要だと思います。
それは、「海外営業」や「グローバルビジネス」というのは、言葉と文化が異なる人同士がコミュニケーションを取って成り立つ仕事だからです。
海外営業の仕事において最も重要な事
言葉や文化が異なる人同士だからこそ、そこにしっかりとした「信頼関係」がなければ、「長期的なビジネス」は生まれないと思っています。
売る製品や商品が素晴らしいものであれば、それだけでもちろんビジネスは生まれていきます。但し、その生まれたビジネスが未来永劫続く事はありません。
ビジネスが成功すれば、同じような成功、或いはそれ以上の成功を狙う「競合」の存在が出てきます。
その「競合」が現れた時に、自分（自社）が顧客と「確りとした信頼関係」を築けているか？ここが生命線です。
「海外の顧客（特に米国？）は非常に合理的であるので浪花節の信頼関係は生まれない」と言われがちです。
20年以上海外営業を続け、様々な局面を経験した立場から言わせてもらうと「浪花節の信頼関係」は海外にも確り存在します！（笑）
もちろん海外の顧客が「合理的」であり「ロジカル」な事を好むことは間違いありません。
ただ、イコール浪花節の信頼関係が生まれないという事ではありません。
ここがこの記事で一番伝えたいところです！
信頼関係の構築方法
それでは、そのような「強固な信頼関係」はどのように構築されるのでしょうか？
①日々のメールへのレスポンススピードを早くする
- 即日回答は当たり前。理想はダイレクトレスポンスか1時間以内
- 答えを持ち合わせていない場合は猶更ダイレクトレスポンスして、いつまでに回答が用意出来るかの目安を連絡する
②メール、電話、打合せで話す内容が、「ロジカル（明解）で分かりやすい」
- 「メールは短く！」と良く言われますが、私は必ずしも短い方が良いとも思いません。重要な事は「分かりやすい」事です。多少長い文章でも「分かりやすい文章」は一気に読めてしまいますし、頭にも残ります。
- 分かりやすい内容とは、「聞かれたことに明確に答えている」事が基本です。
また結論が最初に書かれている事もやはり重要ですね。
③定期的に顔を付き合わせた打合せを持つ（顧客に足を運ぶこと）
- 海外の顧客が合理的である事は事実です。「打合せは電話会議で良いよ」コロナ以降は特に「WEB会議にしよう（ZoomやTeams）」という事が増えています。それでも強固な関係が構築出来るまでは、足を運び、打合せ前に握手をして、打合せ前のコーヒーを一緒に飲みながら少し雑談し、同じ空間の中で議題を確りと協議し、打合せが終わった後に時間が有れば昼食を共にする。このような一連の時間は確実に顧客との距離感を縮めます。目先の出張費用を考えれば決して合理的ではありませんが、長いビジネス関係から生まれる売上・利益を考えれば、間違いなく価値のあるアクションです。
- 1回だけ訪問しただけでは中々関係性が強固になる事はありませんが、定期的に顔を合わせる事で（最初の内は1年に数回から4,5回）相応の関係性に深まる可能性が高まります。私は関係性をもっと深めたい顧客から「WEBで良いよ」と言われた時にも、「どのみち近くのエリア（国）に行っているので行かせてよ」と言って訪問するようにしていますが、もちろん顧客が「来られても困る空気」を出している時は察します（笑）。
④問題発生時に絶対に逃げない！
- 問題発生時こそいつも以上のスピード、そしていつも以上に丁寧な内容で。ここは肝ですね。既に築かれた信頼関係を「強固な信頼関係」に昇華させる最大のチャンスとなる場です。最大最悪のミス、悪手は「怒られる事を恐れてうやむやに逃げてしまう」事です。
これ意外とやってしまう人が多いんですよね。私も数々そのような場面を見てきました。 - 営業という職種上、例えば「技術的な問題」「品質的な問題」であった場合に、自分では答えようがなく、開発部門、品質部門からの回答を待つ他ない場合も多々あります。そしてその開発部門、品質部門が「原因が掴めていないので何とも言えない」と言って、なかなか顧客に説明出来る内容がないまま待たされる事も多いです。それでも「このような時こそ顧客との関係性を一気に強固にする最大のチャンスである」事を社内関係部門に理解してもらい、顧客の温度を適切に伝え、出来る限り早く回答を用意してもらう。
同時に温度が高まっている顧客との会話を途切れさせず、社内の進捗状況を細かく、丁寧に報告し続ける。顧客から「そんな毎日電話して来なくて良いよ」と言われるまで続ける、というイメージです。
- このような時はメールでは無く、躊躇なく電話で直接話すことが重要です。そして電話した後に、電話で話した内容を整理してメールで送る。これを繰り返す事です。相手が怒っているとどうしても電話する事に躊躇する人が多いのですが、ここ最大のチャンスの場です。それにあなた自身が問題を起こしたわけではありません。（あなた自身が問題を起こしたのなら尚更直ぐに電話！笑） 相手の不満を確りと聞く事も営業の仕事です。しっかりと聞き、しっかりと謝った上で、進捗状況を逐一報告する、これでも怒り続ける人はそんなにいません。私の経験上。。。
このような対応を続け、実際に問題が解決された時には「芽生え始めてた信頼関係」は「強固な信頼関係」へと昇華しています。
一点注意すべきことは、「毎日のように電話して状況報告する」のはあくまでも緊急時のみです。「電話を掛ける ＝ 相手の時間を制約する」ことになるという事も忘れてはいけません。
合理性を求める海外顧客は「電話自体を嫌う」事も少なくありません。そもそも電話に出ない事も良くある事です。そこは良くそれぞれの顧客の性格を理解した上で、臨機応変に対応することが重要です。電話嫌いの顧客に電話かけすぎて火に油を注いでは本末転倒ですね。。
私はこれまでこの「強固な信頼関係」に何度となく助けられてきました。
技術は日進月歩で進んでいきます。どのような業界、どのような市場においても市場競争は避けられません。製品競争力、商品の魅力に差を付けられた時に、「強固な信頼関係」は必ずあなたを助けてくれます。それは合理的な海外の顧客であってもです。
今日書いた方法を実際に実現させる上で、この上なく必要なビジネススキル、それは何でしょうか？
その答えは次の記事 現役海外トップセールスが語る英語の価値【1番重要なビジネススキル！】 です。
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